Grupo Promerica – Digitalización del negocio y de la experiencia del cliente
Descripción del caso
Ficha técnica
- Año: 2023
- Industria: Banca y Finanzas
- Áreas de optimización: TBD
- Solución aplicada: Transformación 360° [Proceso de atención integral]
Historia
Banco Promerica Costa Rica transforma la experiencia de sus clientes mediante Oracle Cloud CX
Al reconocer que el sector financiero necesitaba adaptarse rápidamente a las nuevas demandas de los clientes, banco comprendió que debían digitalizar su operación, pero no tenían claridad de como ejecutarlo.
Fue cuando en alianza, XUMTECH, emprende el viaje con el acompañamiento necesario para diseñar un plan de transformación digital que no solo modernizara los procesos, sino que también impactara la mentalidad de todo el equipo.
A través de la consultoría, se profundizó en los desafíos específicos del banco, identificando las áreas clave a optimizar. XUMTECH no solo implementó tecnología avanzada, sino que también promovió un cambio en la forma en que Banco Promerica se relacionaba con sus clientes.
La estrategia se centró en mejorar la visibilidad operativa, optimizar los procesos de cobranza, y, lo más importante, mejorar la experiencia del cliente.
La meta era clara: usar la tecnología como motor para transformar la cobranza en una experiencia amigable y útil para los usuarios.
Oracle Cloud Customer Experience (CX)
La implementación de Oracle Cloud CX fue la clave que permitió a Banco Promerica Costa Rica transformar por completo su modelo de gestión de cobranzas, atacando los pilares fundamentales de la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la innovación tecnológica.
Con herramientas como Oracle Service Cloud, Oracle Digital Customer Assistant (Chatbot) y Oracle Eloqua Marketing Cloud, el banco no solo modernizó su sistema de cobranzas, sino que mejoró la personalización del servicio y la eficiencia en la atención.
Estas herramientas permitieron segmentar a los clientes de manera más precisa, ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades a través de múltiples canales y transformar la cobranza en un proceso mucho más cercano, ágil y proactivo.
Beneficios
¿Cuál ha sido el principal reto del área de cobros de Promerica Costa Rica?
“El cambio más significativo ha sido lograr que la cobranza deje de ser vista como una molestia, y se perciba como un aliado que busca soluciones para el cliente”
Roberto Álvarez Santos
Jefe de gestión de cobros y medios de pago
Eficacia operativa que duplica el nivel de satisfacción
Banco Promerica ha logrado una transformación notable en la percepción de su departamento de cobranza, pasando de ser una fuente de tensiones a convertirse en un área de colaboración y apoyo para sus clientes. Con la ayuda de la tecnología, no solo se optimizó la eficiencia operativa, sino que también se impulsó la satisfacción y lealtad del cliente.
Un ejemplo claro de este éxito es el aumento del 45% en las transacciones digitales, el asistente virtual implementado por el banco permitió comprender mejor el comportamiento y las necesidades de los usuarios, ofreciéndoles respuestas inmediatas en menos de 3 segundos, lo que se tradujo en una duplicación del nivel de satisfacción, alcanzando los 90 puntos en solo un año desde su implementación.
Además, el banco digitalizó al 44% de sus clientes y triplicó el uso de la herramienta de autogestión, mejorando la experiencia del usuario y diferenciándose así de otras instituciones financieras.
Oracle Cloud CX
Este proceso no solo ha generado mejoras internas, sino que ha abierto nuevas oportunidades para replicar este enfoque centrado en el cliente, tanto a nivel nacional como regional.
Al final, la experiencia demuestra cómo una combinación de tecnología adecuada y una estrategia bien diseñada puede transformar un desafío en un cambio positivo y de gran alcance para la organización.
Ahora, la invitación es para quien busca evolucionar su negocio y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. ¿Nos apuntamos?
Una cosa más...
La efectividad en las gestiones diarias con el cliente al integrar los canales digitales como WhatsApp, SMS, correo electrónico, entre otros, nos permite obtener data importante para realizar análisis del comportamiento del cliente, y brindarles una atención personalizada
